MELHORIA DOS SERVIÇOS DE TI UTILIZANDO O GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
Palavras-chave:
Gestão de Serviços, Tecnologia da Informação , ITIL, ABNT ISO 20000Resumo
Esta pesquisa aborda os aspectos relacionados à implantação da gestão de serviços de Tecnologia da Informação (TI) em Instituição de Ensino Superior. Utiliza as melhores práticas da ITIL e da ABNT ISO 20000 para monitorar os incidentes, serviços e qualidade dos serviços de TI. O projeto de implementação é baseado em soluções abertas e livres. O departamento de TI por meio desse projeto pode avaliar sua demanda, prever demandas futuras e promover ações de melhorias para atingir a satisfação dos seus clientes. Os processos e as ferramentas permitem mensurar os tempos, os tipos de solicitações e a ainda avalia a satisfação pontualmente. O estudo ainda apresenta uma pesquisa de satisfação com os professores do EAD e como a equipe do TI avalia o processo de implementação. O estudo confirma que é possível obter melhoria da qualidade dos serviços por meio de processos e ferramentas.
